contact_companyUm dos fatores que mais causam o cancelamento de vendas online é a falta de um canal de atendimento personalizado e rápido dentro das lojas virtuais. A necessidade de tirar dúvidas, seja sobre um produto, prazo de entrega, garantia, ou qualquer problema pode surgir no momento da e quanto mais opções de atendimento você oferecer em sua loja, maior taxa de conversão em compra você terá!

Além do site possuir um FAQ (perguntas mais frequentes), é importante criar um laço pessoal com seus clientes.

Os canais de atendimento mais importantes para a boa comunicação do sei site ou loja virtual são: TELEFONE: ainda é o meio mais utilizado pelos consumidores online quando necessitam tirar dúvidas ou fazer solicitações (imprimir boleto) e dispor de um número de telefone em sua loja virtual, além de passar mais credibilidade, o ajudará a não perder vendas!

É importante ter atendentes preparados para responder a todas as perguntas que possam surgir.

E-MAIL: Ter à vista um e-mail de atendimento ao cliente é fundamental no seu e-commerce! Esse é um dos principais meios de comunicação online e, se bem usado, estabelece ótimo relacionamento entre você e o seu cliente. Pensando que o consumidor online está sempre com pressa, o ideal é que a sua resposta não demore mais de 24 horas. Alguns cuidados com a forma de tratar os clientes por e-mail também devem ser observados, como: ser mais pessoal, usando o primeiro nome da pessoa, utilizar uma linguagem simples, objetiva e sempre muito educada, apresentar uma assinatura no final da mensagem e nunca utilizar maiúsculas; detalhes que facilitarão muito a comunicação.

SKYPE: é utilizado em algumas lojas virtuais que possuem atendentes disponíveis durante o horário comercial. Muito usado pelos internautas, inclusive profissionalmente, o Skype é mais uma ferramenta que oferece atendimento em tempo real, então, por que não utilizá-lo? Afinal, quanto mais meios de contato sua loja disponibilizar, mais confiança o cliente terá em comprar!

WHATSAPP: é hoje o quarto aplicativo mais utilizado pela em smartphones no Brasil! Isso o torna mais uma super ferramenta de relacionamento com o cliente. Utilizá-lo como meio de atendimento ao cliente, facilita a vida de quem está comprando no seu site e, novamente, o pronto-atendimento e a linguagem usada são fundamentais, como no caso do e-mail. Pelo Whatsapp você pode padronizar os retornos de mensagens usando o nome do cliente, gerando simpatia no relacionamento. E, como sempre, a agilidade em responder aos questionamentos do cliente pode te garantir muitas vendas!

CHAT ONLINE: Da mesma forma que o Whatsapp e o Skype, o Chat online oferece um atendimento em tempo real, direto e objetivo, com a grande vantagem de que o cliente não precisa sair do seu site para ser atendido. Com um atendente disponível no horário comercial, bem treinado, que conheça todos os produtos e sistema da sua loja, você com certeza, vai passar muita credibilidade ao cliente! Esse sistema é vendido por algumas empresas, vale a pena conhecer, inclusive porque ele pode ser disponibilizado de forma pró-ativa, com o sistema da loja verificando a necessidade do usuário, de acordo com a ação dele no site, e acionando o atendente, que oferece ajuda ao usuário “perdido”. É uma ótima ferramenta de atendimento e, consequentemente, fidelização de clientes!

FANPAGE (FACEBOOK) E TWITTER: Ótimas ferramentas de divulgação para sua loja! Porém, o monitoramento deve ser constante, pois da mesma forma que um bom produto ou serviço é divulgado muito rapidamente pelas redes sociais, uma reclamação também se alastra mais rápido que incêndio numa papelaria! Então, esteja atento! Um cliente ao postar uma dúvida ou reclamação na sua FanPage ou Twitter deve ser prontamente atendido, assim, com uma resposta rápida, ele se sente importante (e é na verdade muito importante), fica satisfeito com a solução do seu problema e volta a divulgar sua loja, seus ótimos produtos e, principalmente, seu excelente atendimento.

Você não quer correr o risco de ver sua empresa no Reclame Aqui ou no Procon, certo? Um bom atendimento, não só pode gerar mais vendas, como é sua melhor chance de reverter situações desagradáveis com o cliente.

Análise bem os canais de comunicação e escolha os que te ajudarão a oferecer o melhor atendimento ao cliente da sua loja virtual. Dê sempre a atenção que o consumidor merece, um cliente satisfeito é sua melhor publicidade!

Fonte: PME Guiamais
Cliente satisfeito compra mais
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